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满意度研究

满意是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。针对性实施整改服务质量,使整个销售、服务网络的发展进入良性循环,提高服务竞争力,满意度研究成为市场研究的重点内容之一。


满意度研究意义

Ø 通过科学的诊断分析,间接获得影响客户满意度的关键指标确定资源投入边界,实现有限资源的精准投放

Ø 落实服务标准,规范员工行为,为员工的绩效评估提供准确的依据;

Ø 企业产品与服务自检的关键环节,关注服务缺口,推进短板改进,完成同消费者的互动,增强客户体验度;

Ø 关注不满意客户因素分析,提升内部服务体系。

满意度研究的三大模块:


客户满意度研究

客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过客户满意度研究,企业可以获得两个重要信息:

Ø 客户的期望/要求:以便设定与客户要求相吻合的产品/服务质量标准;

客户满意度:检测各项措施的有效性,发现服务短板,并提出下一步改进方向和措施。


汇调研“客户满意度”项目研究运作优势:

Ø 汇调研在客户满意度项目上有多年研究运作经验,调研范围涉及金融保险、通信、汽车、IT、房地产、消费品等多个行业;

Ø 汇调研针对不同行业均有系统、完整的满意度研究模型与指标体系;

Ø 汇调研拥有一支经验丰富的满意度研究团队,团队成员均执行过大型的满意度研究项目;

Ø 汇调研应用专业的满意度分析工具(如LISREL、SPSS等)来处理分析满意度数据。

员工满意度研究

员工满意度调查(Employee Satisfaction Survey)是一种科学的人力资源管理工具,它通常以问卷调查等形式,收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息,然后通过后续专业、科学的数据统计和分析,真实的反映公司经营管理现状,为企业管理者决策提供客观的参考依据。

员工满意度研究价值:

Ø 培养员工对企业的认同感、归属感,不断增强员工对企业的向心力和凝聚力

Ø 预防和监控企业潜在的危机问题及时捕捉员工思想动态和心理需求;

Ø 及时察觉员工对企业管理中的想法,从而有的放矢地制定和调整管理制度;

Ø 全面系统地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平;

Ø 为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。

渠道监测

产品是通过分销渠道到达最终消费者的,因此保持销售渠道的通畅,对于企业来说是一件至关重要的事情,企业将渠道监测结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据,通过渠道监测,发现渠道优化策略,以便为产品的营销奠定一个稳定的基础。渠道监测广泛应用于金融保险、通信、汽车、房地产、零售餐饮、IT、电商、快递物流等行业。

“渠道检测”常规调查方法比较

渠道检测由来已久,形成了以神秘顾客暗访为主,多种调研方式相结合的调研体系。



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